記者李哲近日從天津市衛(wèi)生健康委獲悉，該委建立“全市信息統(tǒng)一整理、專項團(tuán)隊科學(xué)管理、醫(yī)院投訴歸口受理”的醫(yī)療糾紛缺陷管理新模式，促進(jìn)各醫(yī)療機構(gòu)的缺陷管理模式從粗放無序轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊咄对V為中心的精準(zhǔn)管理。

據(jù)天津市衛(wèi)生健康委黨委書記、主任王建國介紹，該市建立投訴管理數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一收集“8890”便民服務(wù)專線、局長信箱、信訪接待、輿情監(jiān)控等渠道的投訴與咨詢信息，建立涉及13個大類398項四級投訴分析編碼庫和數(shù)據(jù)庫。對天津市16個行政區(qū)和43家三級醫(yī)療機構(gòu)的投訴信息進(jìn)行縱向分析，對同級單位投訴信息進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?018年度共完成11200余件有效投訴的編碼及統(tǒng)計分析工作。分析報告及時反饋至委內(nèi)相關(guān)處室和相關(guān)單位，委領(lǐng)導(dǎo)每周一交班會研究投訴分析周報，針對群眾最急、最憂、最盼的熱點、焦點和難點問題重點進(jìn)行原因分析，比如冬季流感疫苗供應(yīng)問題和兒科服務(wù)保障問題等，統(tǒng)一協(xié)調(diào)部署的同時，指導(dǎo)責(zé)任單位精準(zhǔn)施策、持續(xù)改進(jìn)，形成投訴閉環(huán)管理。

記者了解到，該市建立了7項工作機制。包括定期反饋，即定期向醫(yī)療機構(gòu)反饋，要求分析原因，提出整改措施。有效聯(lián)動，即委內(nèi)相關(guān)處室聯(lián)動，處室內(nèi)部不同管理工作交叉聯(lián)動，醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部相關(guān)部門聯(lián)動等。督導(dǎo)幫扶，即督導(dǎo)各醫(yī)療機構(gòu)投訴管理工作落實情況，并將成熟的編碼庫向各區(qū)衛(wèi)生計生委和醫(yī)療機構(gòu)進(jìn)行推廣，提高投訴管理規(guī)范性和同質(zhì)性。評價評估，即量化考核醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理效果，并納入公立醫(yī)院績效考核。追蹤隨訪，即對涉及醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療質(zhì)量與安全的投訴事件，全程追蹤和隨訪。強化問責(zé)，即對持續(xù)3個月以上投訴集中環(huán)節(jié)整改不力，重復(fù)性投訴數(shù)量下降不明顯的醫(yī)療機構(gòu)，形成書面報告上報至委黨委。典范推廣，即將相對成熟的投訴管理經(jīng)驗在全市范圍推廣。

王建國說，天津市二級及以上醫(yī)療機構(gòu)目前均成立了投訴管理中心，統(tǒng)一受理患者投訴。該市衛(wèi)生健康委有關(guān)部門針對投訴管理工作還制訂了相關(guān)工作方案。

來源：健康報