為了解答患者疑問(wèn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行疏導(dǎo)，京城各大醫(yī)院設(shè)立的便民、投訴電話成為解決醫(yī)患矛盾的有效途徑之一。據(jù)原國(guó)家衛(wèi)生部2009年發(fā)布的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》要求，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在顯著位置公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式。有條件的醫(yī)院可設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，并安排人員處理、回復(fù)患者投訴。然而各家醫(yī)院的便民電話真的便民嗎？投訴電話能暢通嗎？

近日，國(guó)內(nèi)一家跨行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與促進(jìn)組織――中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”）對(duì)北京32家三甲醫(yī)院的便民、投訴電話進(jìn)行暗訪。結(jié)果顯示總體合格率僅為四成。本報(bào)記者隨即對(duì)此展開(kāi)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)多家醫(yī)院出現(xiàn)投訴電話不公示或公示不全、日間投訴電話無(wú)人接聽(tīng)，也無(wú)錄音提示服務(wù)、接聽(tīng)后存在互相推諉、沒(méi)有24小時(shí)設(shè)置投訴電話等等情況，使得各類(lèi)矛盾存在難以及時(shí)消化的隱患。

調(diào)查

問(wèn)題一

投訴電話長(zhǎng)時(shí)間打不通

在暗訪中，記者隨機(jī)選擇了解放軍309醫(yī)院、北京軍區(qū)總醫(yī)院、武警總醫(yī)院、北京世紀(jì)壇醫(yī)院等10家醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果均未能撥通。在解放軍309醫(yī)院、北京軍區(qū)總醫(yī)院、武警總醫(yī)院，由于未能從其官網(wǎng)上找到具體的投訴電話，記者撥打網(wǎng)上公布的電話后，多次撥至財(cái)務(wù)科、總機(jī)等處，得到了“投訴科”的號(hào)碼，但記者在25日上午10點(diǎn)、下午2點(diǎn)、3點(diǎn)分三個(gè)時(shí)段分別撥打了投訴號(hào)碼，響鈴一分鐘后，電話均未能撥通，也無(wú)錄音提示服務(wù)。

在北京地壇醫(yī)院、中國(guó)中醫(yī)研究所廣安門(mén)醫(yī)院，網(wǎng)上座機(jī)撥打后一直為“正在通話中”，北京市結(jié)核病防治所的電話為空號(hào)，而北京急救中心、中國(guó)人民解放軍第三零六醫(yī)院、北京世紀(jì)壇醫(yī)院、中國(guó)人民解放軍第三零七醫(yī)院的電話則均處于斷線或無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)。

問(wèn)題二

多家醫(yī)院無(wú)專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理投訴

北青報(bào)記者隨機(jī)對(duì)北京多家醫(yī)院投訴電話接聽(tīng)情況進(jìn)行了暗訪。結(jié)果顯示，確有多家醫(yī)院沒(méi)有明確設(shè)立并公開(kāi)投訴專(zhuān)線，或沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)及工作人員來(lái)受理投訴問(wèn)題。

25日下午3點(diǎn)，北青報(bào)記者撥打東直門(mén)醫(yī)院在網(wǎng)上對(duì)外公布的電話，撥通后對(duì)方稱是財(cái)務(wù)部，他們向記者提供了另一咨詢號(hào)碼。但記者嘗試撥打后發(fā)現(xiàn)，這部咨詢電話根本打不通。而當(dāng)記者回?fù)芙o財(cái)務(wù)部詢問(wèn)時(shí)，接聽(tīng)電話的職工則稱確實(shí)不清楚投訴部門(mén)電話該問(wèn)哪里。

25日下午3點(diǎn)30分左右，北青報(bào)記者撥打北京腫瘤醫(yī)院電話在網(wǎng)上公布的總機(jī)電話，總機(jī)告知該院的門(mén)診、住院、醫(yī)患、醫(yī)保投訴等部門(mén)都有單獨(dú)電話，要看患者問(wèn)哪個(gè)方面的問(wèn)題。隨后記者隨機(jī)選擇了門(mén)診電話，負(fù)責(zé)門(mén)診電話接聽(tīng)的工作人員表示該電話只在工作時(shí)段可以接聽(tīng)，但她不愿透露該院另外一部24小時(shí)投訴電話的號(hào)碼，只說(shuō)“可以到醫(yī)院服務(wù)臺(tái)拿一覽表查”。當(dāng)北青報(bào)記者問(wèn)她“貴姓”時(shí)，這位接聽(tīng)人員拒絕回答。

而在其他醫(yī)院，也出現(xiàn)了同樣沒(méi)有專(zhuān)門(mén)處理投訴建議的問(wèn)題。25日上午9點(diǎn)半左右，記者撥打首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京安定醫(yī)院的座機(jī)。“您好”。一名女員工接聽(tīng)電話，并使用了禮貌用語(yǔ)。隨后，記者詢問(wèn)投訴科電話，對(duì)方?jīng)]有告知，反問(wèn)記者“您要投訴什么？我給您轉(zhuǎn)到那里?！庇浾弑硎疽对V門(mén)診，對(duì)方在電話那頭詢問(wèn)了其他人員后，表示投訴門(mén)診只能打去院辦，并解釋稱“門(mén)診是獨(dú)立的部門(mén)，只能打院辦投訴”。

問(wèn)題三

投訴電話非24小時(shí) 個(gè)別醫(yī)院遮遮掩掩

此外，記者在暗訪中還發(fā)現(xiàn)，大部分醫(yī)院的投訴電話和醫(yī)院行政部門(mén)工作時(shí)間一致，為早八點(diǎn)上班，晚五點(diǎn)下班，節(jié)假日和周六日不值班。

有的醫(yī)院上班時(shí)間可以問(wèn)到投訴電話，一下班后患者就找不到投訴部門(mén)。而北京大學(xué)口腔醫(yī)院則做了兩個(gè)三角牌子放在導(dǎo)診處，前面是一個(gè)物價(jià)投訴牌子，后面才是被擋住的服務(wù)投訴電話。

北青報(bào)記者在北京大學(xué)口腔醫(yī)院大廳的咨詢服務(wù)臺(tái)一側(cè)看到，服務(wù)臺(tái)確實(shí)放置著“醫(yī)療服務(wù)投訴電話”和“北京大學(xué)口腔醫(yī)院物價(jià)監(jiān)督電話”兩項(xiàng)監(jiān)督電話的立體桌簽。其中，“物價(jià)監(jiān)督電話”被放在高處的醒目位置，而“醫(yī)療服務(wù)投訴電話”則被放置在另一個(gè)“暫停服務(wù)”桌簽的后面，不知是被有意還是無(wú)意遮擋住。不僅投訴電話的詳細(xì)信息無(wú)法看到，連桌簽本身也很難被注意到。

內(nèi)存

“服務(wù)委” 投訴電話接聽(tīng)僅為四成合格

中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（“服務(wù)委”）是由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院批準(zhǔn)，國(guó)家質(zhì)檢總局支持，國(guó)家民政部登記的全國(guó)第一家跨部門(mén)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)組織。據(jù)“服務(wù)委”副秘書(shū)長(zhǎng)、《中國(guó)城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查》課題組副組長(zhǎng)焦永波介紹，在今年8月2日至17日，服務(wù)委先從互聯(lián)網(wǎng)上查找北京市三甲醫(yī)院名單，對(duì)公布的45家單位電話進(jìn)行核實(shí)，去掉長(zhǎng)時(shí)間占線和無(wú)人接聽(tīng)及登載錯(cuò)誤的13家，調(diào)查人員以普通患者家屬的身份對(duì)經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確的32家單位開(kāi)展調(diào)查。

通過(guò)錄音調(diào)查，以及對(duì)個(gè)別單位進(jìn)行的二次核實(shí)性的暗訪、上門(mén)觀察了解投訴電話公示情況等方法，由專(zhuān)家制定了暗訪醫(yī)院便民電話的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。分別是“電話是否有人接聽(tīng)、是否主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏、是否準(zhǔn)確告知投訴電話、投訴電話是否公示、服務(wù)態(tài)度是否熱情友好”等五條，并劃分了91分以上為A類(lèi)、71分-90分為B類(lèi)、60分-70分為C類(lèi)、59分以下為D類(lèi)，AB為合格、CD為不合格的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

因此，焦永波建議，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)投訴咨詢電話，隨時(shí)消化矛盾，建議設(shè)置、公布上班和下班后的投訴電話，以便方便患者。

官方說(shuō)法

醫(yī)院應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)患者投訴

為加強(qiáng)醫(yī)療管理，改善服務(wù)流程，創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施，今年1月起，國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)聯(lián)合國(guó)家中醫(yī)藥局將利用3年的時(shí)間在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”。通過(guò)解決就診環(huán)境、醫(yī)院標(biāo)識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、隱私保護(hù)、信息透明、急診服務(wù)、糾紛投訴等十大領(lǐng)域問(wèn)題提高患者就診滿意度。

其中在妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面明確要求，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專(zhuān)門(mén)部門(mén)和專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對(duì)于患者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反映的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。